導(dǎo)讀：找個(gè)稱心的家政服務(wù)員真難，這是不少消費(fèi)者遇到的頭疼事。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家政公司目前都成了中介機(jī)構(gòu)，只顧收費(fèi)不談管理。家政服務(wù)行業(yè)的低門檻讓這個(gè)市場(chǎng)越發(fā)混亂，雇主投訴日益增多，安全隱患逐步凸顯。本期《天天3·15》重點(diǎn)關(guān)注：家政服務(wù)暗藏隱患重重。

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報(bào)道，孫女士反映國(guó)慶節(jié)之前她看到很多家政公司推出了節(jié)前打掃衛(wèi)生，整體保潔的廣告，于是孫女士給一家家政公司打電話咨詢能不能派小時(shí)工到她家打掃衛(wèi)生，對(duì)方答復(fù)說可以立刻派家政工到她家來工作。當(dāng)孫女士問這位工作人員簽不簽合同的時(shí)候，對(duì)方說從來不簽合同，家政工是有多年經(jīng)驗(yàn)的老工人，干活很利索。孫女士又咨詢能不能帶來正規(guī)的發(fā)票，對(duì)方回答說從來沒有顧客索要發(fā)票，因?yàn)槎际前賮韷K錢左右的一次性的消費(fèi)，所以用不著開發(fā)票。對(duì)此，孫女士表示質(zhì)疑，一旦出現(xiàn)問題，手里沒有任何的證據(jù)，怎么向有關(guān)部門投訴呢？

孫女士遇到的問題其實(shí)很有代表性，目前家政服務(wù)包括操持家務(wù)，照顧兒童、老人、病人等。市場(chǎng)缺乏規(guī)范管理，引發(fā)的投訴慢慢增多，安全隱患逐步凸顯。家政服務(wù)業(yè)到底存在哪些問題？消費(fèi)者又該如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，擦亮眼睛挑選合適的和合格的家政員？

專家有話說：雇主索要發(fā)票是正當(dāng)要求

主持人：孫女士認(rèn)為家政公司應(yīng)該跟客戶簽合同并且開發(fā)票，這算不算是一個(gè)正當(dāng)?shù)囊螅?br />
北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李大經(jīng)：是一個(gè)正當(dāng)?shù)囊?。正?guī)家政公司所有駐家型的家政服務(wù)員都要簽正式的服務(wù)合同。計(jì)時(shí)服務(wù)分三種情況，其中兩種情況訂合同，一種情況不訂合同。如果是家政公司的會(huì)員，每年交會(huì)員費(fèi)，這種絕對(duì)是要簽合同的；如果雇主要求開發(fā)票，肯定要給正式的稅票。第二種情況是包月的服務(wù)，這種肯定也是簽合同。第三種情況不簽合同是指小時(shí)工，公司有派工單，雇主把錢直接給干活的人，所以一般就不開發(fā)票也不簽合同。

主持人：派工單具不具有法律效應(yīng)？

北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳凱：派工單沒有很具體的合同條款，但是可證明雙方存在合同的法律關(guān)系，所以它是具有法律效應(yīng)的一種證據(jù)。但是現(xiàn)實(shí)情況下消費(fèi)者可能拿不到派工單，派工單是家政公司內(nèi)部的文件。在既沒有派工單又沒有發(fā)票的情況下，一旦產(chǎn)生糾紛消費(fèi)者可能很難維護(hù)自己的權(quán)利。

主持人：消費(fèi)者聘用家政工的時(shí)候，是不是需要一個(gè)正規(guī)的、合法的合同來明確雙方的責(zé)、權(quán)、利？這樣是否能有效避免糾紛？

鄭傳凱：消費(fèi)者要主張自己的權(quán)利，跟家政服務(wù)公司簽訂正規(guī)的、權(quán)利義務(wù)明細(xì)的合同。在簽訂合同的過程中，要對(duì)相應(yīng)條款進(jìn)行審慎的審查。在實(shí)際情況當(dāng)中，如果只臨時(shí)雇用小時(shí)工的話，建議消費(fèi)者索要發(fā)票，可用來證明雇傭雙方存在一種合同關(guān)系。

主持人：家政服務(wù)員的具體職業(yè)定義是什么？

李大經(jīng)：職業(yè)名稱叫做家政服務(wù)員，主要是指以家庭為服務(wù)對(duì)象，滿足雇主的家庭需求，提供家具保潔、家庭餐制作、家庭護(hù)理、家庭咨詢，包括動(dòng)物和植物的養(yǎng)護(hù)，還有接送等特約服務(wù)，包括搬家和婚慶、婚介，以這些項(xiàng)目為主的有償服務(wù)。

2007年1月北京市技術(shù)監(jiān)督局頒布了家政服務(wù)北京市的第一個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，把整個(gè)家政行業(yè)的經(jīng)營(yíng)目錄歸為11大類112項(xiàng)，除了婚慶、婚介和搬家這塊，純家政這塊為9大類81項(xiàng)。

主持人：家政服務(wù)是不是有職業(yè)等級(jí)的劃分？具體怎么劃分的？

李大經(jīng)：國(guó)家把家政服務(wù)員分為三個(gè)等級(jí)，叫初中高，對(duì)應(yīng)的是五級(jí)、四級(jí)和三級(jí)。要獲得相應(yīng)級(jí)別的國(guó)家的職業(yè)資格證書，比如說初級(jí)，除了要接受一些崗前的培訓(xùn)之外，還必須從事半年以上的實(shí)踐，才能去考這個(gè)級(jí)別。

律師有話說：家政服務(wù)需完善行業(yè)管理

主持人：現(xiàn)在普遍反映說想找到一個(gè)稱心的保姆很難，原因是什么？

鄭傳凱：客戶的挑剔包括某些個(gè)性化的需求是一個(gè)原因，另外還有其他的一些原因。家政本身是一種服務(wù)業(yè)，它的發(fā)展時(shí)間比較短暫，整個(gè)行業(yè)的管理，包括培訓(xùn)機(jī)制、職業(yè)資格認(rèn)證等很多方面還需要完善。

李大經(jīng)：家政服務(wù)員的技能比較差，這是老百姓不滿意的一個(gè)地方。第二，雇主的態(tài)度問題，這關(guān)系到消費(fèi)環(huán)境，雇主的收入水平與家政服務(wù)員的工資密切相關(guān)。

主持人：李會(huì)長(zhǎng)北京市目前究竟有多少家家政公司？有沒有一個(gè)確切的備案的數(shù)字。

李大經(jīng)：截止到去年10月在北京市工商局注冊(cè)登記的是3880家。在勞動(dòng)部門登記的還有很多，應(yīng)該說要遠(yuǎn)高于工商局注冊(cè)的數(shù)字。

主持人：家政公司只需要到工商去登記注冊(cè)就可以營(yíng)業(yè)嗎？是不是需要一些行政審批的手續(xù)？

李大經(jīng)：他只要正式注冊(cè)就是一個(gè)合法的公司，但我覺得家政公司有責(zé)任提供家政服務(wù)員的來源渠道。我也想給我們廣大的雇主提個(gè)醒，應(yīng)該給家政服務(wù)員一定休息的時(shí)間，讓他緩沖一下。另外您家里有老年人尤其是不能自理的人，千萬不要交給這么一個(gè)陌生人您就不管了，這種要是出了問題可能雙方都有點(diǎn)責(zé)任。

鄭傳凱：我覺得這種提醒是非常好的，我們講要把這個(gè)矛盾和糾紛把它化解在源頭，實(shí)際上就是一句話：將心比心，你要把人家當(dāng)你家人一樣去看待，人家也會(huì)把你當(dāng)家人一樣看待。

律師有話說：家政市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低

主持人：對(duì)，剛才我們提到了現(xiàn)在家政市場(chǎng)的門檻很低，比如說最近幾年很多家政服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型到中介機(jī)構(gòu)了，他只需要幾個(gè)簡(jiǎn)單的家具就可以成立一個(gè)所謂的公司，一張桌子，一個(gè)電話，一臺(tái)電腦，就開一家公司了。這樣的情況是不是普遍現(xiàn)象？

李大經(jīng)：應(yīng)該說怎么說呢，這個(gè)有點(diǎn)夸張，2007年1月11日北京市第一個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家政公司的硬件設(shè)施有規(guī)定，一個(gè)是注冊(cè)資金10萬，管理人員5個(gè)人，營(yíng)業(yè)面積不少于50平米，但工商局審批的審批的時(shí)候不是按照這個(gè)來批。所以您說的這個(gè)情況我覺得是有，但是現(xiàn)在從北京市場(chǎng)來看這幾年開的家政公司應(yīng)該說規(guī)模還是比較大。

主持人：依您的了解，家政服務(wù)員的權(quán)益問題，如果在這樣的公司的話是很難得到一些切實(shí)的保障，同時(shí)家政公司對(duì)保姆的管理權(quán)限又有多少呢？

李大經(jīng)：從北京的家政市場(chǎng)上，實(shí)質(zhì)意義上的員工制的管理公司幾乎沒有，或者說很少，主要因?yàn)橘M(fèi)用太高。那么怎么解決這個(gè)問題，根據(jù)北京市“家七條”，要搞員工制的公司門檻比較高，就是涉及注冊(cè)資金問題，全員管理的問題，這就讓一些家政公司望而卻步。但是總體上，實(shí)現(xiàn)的員工管理，保證家政服務(wù)員的權(quán)益不難。

主持人：目前有沒有家政服務(wù)行業(yè)的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)頒布，就是對(duì)家政服務(wù)當(dāng)中不同類別的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行一些規(guī)范？

鄭傳凱：北京包括各個(gè)地方可能都有地方的標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)我了解國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還沒有出臺(tái)，并且國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也是一種推薦性的，不具有法律強(qiáng)制力。至于雇員式的家政服務(wù)公司，我想補(bǔ)充一點(diǎn)，我曾經(jīng)跟家政服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)者及股東去探討這個(gè)問題，本質(zhì)上來說員工制的經(jīng)營(yíng)比中介式的經(jīng)營(yíng)啟動(dòng)資金要大很多。那么引申出來的就是一個(gè)問題，現(xiàn)在很多或者說我接觸的一些家政服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)者，他往往把家政服務(wù)公司作為他賺取第一桶金、積累資本的一個(gè)快速的渠道，因?yàn)樗T檻比較低，管理費(fèi)用相應(yīng)的啟動(dòng)資金都需要的都比較少。

他如果手里掌握了一定的客戶資源，或者說服務(wù)員的資源的話，他可以利用這種渠道去進(jìn)行資金的積累。但是恰恰由于這種心態(tài)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中管理不規(guī)范，我想提醒咱們家政公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，如果想干這個(gè)，想把它作為一個(gè)事業(yè)的話，那么一定要抱著一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的這么一個(gè)態(tài)度去處理事情，如果你只想把它作為一個(gè)淘金的手段，作為一個(gè)原始積累的手段的話，不要干這個(gè)事情。

專家有話說：消費(fèi)者要維護(hù)自己合法權(quán)益

主持人：家政行業(yè)目前存在的問題主要包括哪些？

李大經(jīng)：首先，家政服務(wù)質(zhì)量不高，這是一個(gè)突出的矛盾。服務(wù)質(zhì)量不高與非職業(yè)化有密切關(guān)系，人員流動(dòng)性特大，每年不少于1%的大流動(dòng)，影響了家政服務(wù)質(zhì)量的提高。來京務(wù)工人員大部分來自貧困地區(qū)，文化程度比較低，很多人做家政并不是把它作為一個(gè)職業(yè)；其次，老百姓的需求和家政服務(wù)員的技能不對(duì)接，這也是很突出的一個(gè)矛盾；第三，家政服務(wù)缺乏比較好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，沒有準(zhǔn)入門檻，沒有強(qiáng)制性的服務(wù)質(zhì)量要求，培訓(xùn)不足；第四，缺乏有效的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制。要想管理好員工實(shí)行跟蹤服務(wù)，但是需要相當(dāng)雄厚的資金支持；最后，政府部門對(duì)家政行業(yè)缺乏監(jiān)管手段。實(shí)際上，從1983年第一家家政公司成立到現(xiàn)在不到30年間已經(jīng)發(fā)展為3800多家。 發(fā)展迅速，但很多服務(wù)、制度還是比較滯后。

主持人：一旦家政服務(wù)員在服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)一些問題，雇主應(yīng)該怎么維權(quán)？

李大經(jīng)：家政服務(wù)員在服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題大致可以分為兩類，第一類是在履行職務(wù)期間，可能造成的人身傷害、物品損害，這是一種民事糾紛。這種情況下需要合同，如果沒有合同的話，雇主也可以通過侵權(quán)責(zé)任來維護(hù)自己的權(quán)利。但是合同關(guān)系跟侵權(quán)關(guān)系有很大的區(qū)別，如果是主張合同違約，應(yīng)該向家政公司主張權(quán)利的，家政公司的賠償能力、執(zhí)行能力可能相對(duì)要高一些；如果是主張侵權(quán)責(zé)任的話，很有可能是向家政服務(wù)員個(gè)人來主張權(quán)利，家政服務(wù)員本身的經(jīng)濟(jì)條件較差，可能他的賠付能力、他的執(zhí)行能力也會(huì)相應(yīng)的差很多。

第二類，如果家政服務(wù)員在履行職務(wù)的過程當(dāng)中存在一些違法甚至犯罪的行為，那么這是由家政公司和雇主之間的合同關(guān)系來調(diào)整的，由相應(yīng)的治安管理處罰法或刑法來管理。一般來說，家政服務(wù)員本身的犯罪行為雇主是不容易向相應(yīng)的家政服務(wù)公司來主張權(quán)利的。

(來源:中國(guó)廣播網(wǎng))