家政服务流动性大致市场混乱 管理缺失亟需规范
時(shí)間:2011-10-10 來源:廈門戰(zhàn)友情家政
導(dǎo)讀:找個(gè)稱心的家政服務(wù)員真難,這是不少消費(fèi)者遇到的頭疼事。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),家政公司目前都成了中介機(jī)構(gòu),只顧收費(fèi)不談管理。家政服務(wù)行業(yè)的低門檻讓這個(gè)市場(chǎng)越發(fā)混亂,雇主投訴日益增多,安全隱患逐步凸顯。本期《天天3·15》重點(diǎn)關(guān)注:家政服務(wù)暗藏隱患重重。
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報(bào)道,孫女士反映國(guó)慶節(jié)之前她看到很多家政公司推出了節(jié)前打掃衛(wèi)生,整體保潔的廣告,于是孫女士給一家家政公司打電話咨詢能不能派小時(shí)工到她家打掃衛(wèi)生,對(duì)方答復(fù)說可以立刻派家政工到她家來工作。當(dāng)孫女士問這位工作人員簽不簽合同的時(shí)候,對(duì)方說從來不簽合同,家政工是有多年經(jīng)驗(yàn)的老工人,干活很利索。孫女士又咨詢能不能帶來正規(guī)的發(fā)票,對(duì)方回答說從來沒有顧客索要發(fā)票,因?yàn)槎际前賮韷K錢左右的一次性的消費(fèi),所以用不著開發(fā)票。對(duì)此,孫女士表示質(zhì)疑,一旦出現(xiàn)問題,手里沒有任何的證據(jù),怎么向有關(guān)部門投訴呢?
孫女士遇到的問題其實(shí)很有代表性,目前家政服務(wù)包括操持家務(wù),照顧兒童、老人、病人等。市場(chǎng)缺乏規(guī)范管理,引發(fā)的投訴慢慢增多,安全隱患逐步凸顯。家政服務(wù)業(yè)到底存在哪些問題?消費(fèi)者又該如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),擦亮眼睛挑選合適的和合格的家政員?
專家有話說:雇主索要發(fā)票是正當(dāng)要求
主持人:孫女士認(rèn)為家政公司應(yīng)該跟客戶簽合同并且開發(fā)票,這算不算是一個(gè)正當(dāng)?shù)囊螅?br />
北京家政服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李大經(jīng):是一個(gè)正當(dāng)?shù)囊?。正?guī)家政公司所有駐家型的家政服務(wù)員都要簽正式的服務(wù)合同。計(jì)時(shí)服務(wù)分三種情況,其中兩種情況訂合同,一種情況不訂合同。如果是家政公司的會(huì)員,每年交會(huì)員費(fèi),這種絕對(duì)是要簽合同的;如果雇主要求開發(fā)票,肯定要給正式的稅票。第二種情況是包月的服務(wù),這種肯定也是簽合同。第三種情況不簽合同是指小時(shí)工,公司有派工單,雇主把錢直接給干活的人,所以一般就不開發(fā)票也不簽合同。
主持人:派工單具不具有法律效應(yīng)?
北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳凱:派工單沒有很具體的合同條款,但是可證明雙方存在合同的法律關(guān)系,所以它是具有法律效應(yīng)的一種證據(jù)。但是現(xiàn)實(shí)情況下消費(fèi)者可能拿不到派工單,派工單是家政公司內(nèi)部的文件。在既沒有派工單又沒有發(fā)票的情況下,一旦產(chǎn)生糾紛消費(fèi)者可能很難維護(hù)自己的權(quán)利。
主持人:消費(fèi)者聘用家政工的時(shí)候,是不是需要一個(gè)正規(guī)的、合法的合同來明確雙方的責(zé)、權(quán)、利?這樣是否能有效避免糾紛?
鄭傳凱:消費(fèi)者要主張自己的權(quán)利,跟家政服務(wù)公司簽訂正規(guī)的、權(quán)利義務(wù)明細(xì)的合同。在簽訂合同的過程中,要對(duì)相應(yīng)條款進(jìn)行審慎的審查。在實(shí)際情況當(dāng)中,如果只臨時(shí)雇用小時(shí)工的話,建議消費(fèi)者索要發(fā)票,可用來證明雇傭雙方存在一種合同關(guān)系。
主持人:家政服務(wù)員的具體職業(yè)定義是什么?
李大經(jīng):職業(yè)名稱叫做家政服務(wù)員,主要是指以家庭為服務(wù)對(duì)象,滿足雇主的家庭需求,提供家具保潔、家庭餐制作、家庭護(hù)理、家庭咨詢,包括動(dòng)物和植物的養(yǎng)護(hù),還有接送等特約服務(wù),包括搬家和婚慶、婚介,以這些項(xiàng)目為主的有償服務(wù)。
2007年1月北京市技術(shù)監(jiān)督局頒布了家政服務(wù)北京市的第一個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn),把整個(gè)家政行業(yè)的經(jīng)營(yíng)目錄歸為11大類112項(xiàng),除了婚慶、婚介和搬家這塊,純家政這塊為9大類81項(xiàng)。
主持人:家政服務(wù)是不是有職業(yè)等級(jí)的劃分?具體怎么劃分的?
李大經(jīng):國(guó)家把家政服務(wù)員分為三個(gè)等級(jí),叫初中高,對(duì)應(yīng)的是五級(jí)、四級(jí)和三級(jí)。要獲得相應(yīng)級(jí)別的國(guó)家的職業(yè)資格證書,比如說初級(jí),除了要接受一些崗前的培訓(xùn)之外,還必須從事半年以上的實(shí)踐,才能去考這個(gè)級(jí)別。
律師有話說:家政服務(wù)需完善行業(yè)管理
主持人:現(xiàn)在普遍反映說想找到一個(gè)稱心的保姆很難,原因是什么?
鄭傳凱:客戶的挑剔包括某些個(gè)性化的需求是一個(gè)原因,另外還有其他的一些原因。家政本身是一種服務(wù)業(yè),它的發(fā)展時(shí)間比較短暫,整個(gè)行業(yè)的管理,包括培訓(xùn)機(jī)制、職業(yè)資格認(rèn)證等很多方面還需要完善。
李大經(jīng):家政服務(wù)員的技能比較差,這是老百姓不滿意的一個(gè)地方。第二,雇主的態(tài)度問題,這關(guān)系到消費(fèi)環(huán)境,雇主的收入水平與家政服務(wù)員的工資密切相關(guān)。
主持人:李會(huì)長(zhǎng)北京市目前究竟有多少家家政公司?有沒有一個(gè)確切的備案的數(shù)字。
李大經(jīng):截止到去年10月在北京市工商局注冊(cè)登記的是3880家。在勞動(dòng)部門登記的還有很多,應(yīng)該說要遠(yuǎn)高于工商局注冊(cè)的數(shù)字。
主持人:家政公司只需要到工商去登記注冊(cè)就可以營(yíng)業(yè)嗎?是不是需要一些行政審批的手續(xù)?
李大經(jīng):他只要正式注冊(cè)就是一個(gè)合法的公司,但我覺得家政公司有責(zé)任提供家政服務(wù)員的來源渠道。我也想給我們廣大的雇主提個(gè)醒,應(yīng)該給家政服務(wù)員一定休息的時(shí)間,讓他緩沖一下。另外您家里有老年人尤其是不能自理的人,千萬不要交給這么一個(gè)陌生人您就不管了,這種要是出了問題可能雙方都有點(diǎn)責(zé)任。
鄭傳凱:我覺得這種提醒是非常好的,我們講要把這個(gè)矛盾和糾紛把它化解在源頭,實(shí)際上就是一句話:將心比心,你要把人家當(dāng)你家人一樣去看待,人家也會(huì)把你當(dāng)家人一樣看待。
律師有話說:家政市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻低
主持人:對(duì),剛才我們提到了現(xiàn)在家政市場(chǎng)的門檻很低,比如說最近幾年很多家政服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型到中介機(jī)構(gòu)了,他只需要幾個(gè)簡(jiǎn)單的家具就可以成立一個(gè)所謂的公司,一張桌子,一個(gè)電話,一臺(tái)電腦,就開一家公司了。這樣的情況是不是普遍現(xiàn)象?
李大經(jīng):應(yīng)該說怎么說呢,這個(gè)有點(diǎn)夸張,2007年1月11日北京市第一個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)家政公司的硬件設(shè)施有規(guī)定,一個(gè)是注冊(cè)資金10萬,管理人員5個(gè)人,營(yíng)業(yè)面積不少于50平米,但工商局審批的審批的時(shí)候不是按照這個(gè)來批。所以您說的這個(gè)情況我覺得是有,但是現(xiàn)在從北京市場(chǎng)來看這幾年開的家政公司應(yīng)該說規(guī)模還是比較大。
主持人:依您的了解,家政服務(wù)員的權(quán)益問題,如果在這樣的公司的話是很難得到一些切實(shí)的保障,同時(shí)家政公司對(duì)保姆的管理權(quán)限又有多少呢?
李大經(jīng):從北京的家政市場(chǎng)上,實(shí)質(zhì)意義上的員工制的管理公司幾乎沒有,或者說很少,主要因?yàn)橘M(fèi)用太高。那么怎么解決這個(gè)問題,根據(jù)北京市“家七條”,要搞員工制的公司門檻比較高,就是涉及注冊(cè)資金問題,全員管理的問題,這就讓一些家政公司望而卻步。但是總體上,實(shí)現(xiàn)的員工管理,保證家政服務(wù)員的權(quán)益不難。
主持人:目前有沒有家政服務(wù)行業(yè)的相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)頒布,就是對(duì)家政服務(wù)當(dāng)中不同類別的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行一些規(guī)范?
鄭傳凱:北京包括各個(gè)地方可能都有地方的標(biāo)準(zhǔn),據(jù)我了解國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還沒有出臺(tái),并且國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)也是一種推薦性的,不具有法律強(qiáng)制力。至于雇員式的家政服務(wù)公司,我想補(bǔ)充一點(diǎn),我曾經(jīng)跟家政服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)者及股東去探討這個(gè)問題,本質(zhì)上來說員工制的經(jīng)營(yíng)比中介式的經(jīng)營(yíng)啟動(dòng)資金要大很多。那么引申出來的就是一個(gè)問題,現(xiàn)在很多或者說我接觸的一些家政服務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)者,他往往把家政服務(wù)公司作為他賺取第一桶金、積累資本的一個(gè)快速的渠道,因?yàn)樗T檻比較低,管理費(fèi)用相應(yīng)的啟動(dòng)資金都需要的都比較少。
他如果手里掌握了一定的客戶資源,或者說服務(wù)員的資源的話,他可以利用這種渠道去進(jìn)行資金的積累。但是恰恰由于這種心態(tài)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)過程當(dāng)中管理不規(guī)范,我想提醒咱們家政公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)主,如果想干這個(gè),想把它作為一個(gè)事業(yè)的話,那么一定要抱著一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的這么一個(gè)態(tài)度去處理事情,如果你只想把它作為一個(gè)淘金的手段,作為一個(gè)原始積累的手段的話,不要干這個(gè)事情。
專家有話說:消費(fèi)者要維護(hù)自己合法權(quán)益
主持人:家政行業(yè)目前存在的問題主要包括哪些?
李大經(jīng):首先,家政服務(wù)質(zhì)量不高,這是一個(gè)突出的矛盾。服務(wù)質(zhì)量不高與非職業(yè)化有密切關(guān)系,人員流動(dòng)性特大,每年不少于1%的大流動(dòng),影響了家政服務(wù)質(zhì)量的提高。來京務(wù)工人員大部分來自貧困地區(qū),文化程度比較低,很多人做家政并不是把它作為一個(gè)職業(yè);其次,老百姓的需求和家政服務(wù)員的技能不對(duì)接,這也是很突出的一個(gè)矛盾;第三,家政服務(wù)缺乏比較好的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境,沒有準(zhǔn)入門檻,沒有強(qiáng)制性的服務(wù)質(zhì)量要求,培訓(xùn)不足;第四,缺乏有效的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制。要想管理好員工實(shí)行跟蹤服務(wù),但是需要相當(dāng)雄厚的資金支持;最后,政府部門對(duì)家政行業(yè)缺乏監(jiān)管手段。實(shí)際上,從1983年第一家家政公司成立到現(xiàn)在不到30年間已經(jīng)發(fā)展為3800多家。 發(fā)展迅速,但很多服務(wù)、制度還是比較滯后。
主持人:一旦家政服務(wù)員在服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)一些問題,雇主應(yīng)該怎么維權(quán)?
李大經(jīng):家政服務(wù)員在服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題大致可以分為兩類,第一類是在履行職務(wù)期間,可能造成的人身傷害、物品損害,這是一種民事糾紛。這種情況下需要合同,如果沒有合同的話,雇主也可以通過侵權(quán)責(zé)任來維護(hù)自己的權(quán)利。但是合同關(guān)系跟侵權(quán)關(guān)系有很大的區(qū)別,如果是主張合同違約,應(yīng)該向家政公司主張權(quán)利的,家政公司的賠償能力、執(zhí)行能力可能相對(duì)要高一些;如果是主張侵權(quán)責(zé)任的話,很有可能是向家政服務(wù)員個(gè)人來主張權(quán)利,家政服務(wù)員本身的經(jīng)濟(jì)條件較差,可能他的賠付能力、他的執(zhí)行能力也會(huì)相應(yīng)的差很多。
第二類,如果家政服務(wù)員在履行職務(wù)的過程當(dāng)中存在一些違法甚至犯罪的行為,那么這是由家政公司和雇主之間的合同關(guān)系來調(diào)整的,由相應(yīng)的治安管理處罰法或刑法來管理。一般來說,家政服務(wù)員本身的犯罪行為雇主是不容易向相應(yīng)的家政服務(wù)公司來主張權(quán)利的。
(來源:中國(guó)廣播網(wǎng))